Kristin Rosenow

Jeder kennt die Klassiker aus Arztpraxen: das Telefon steht praktisch nie still, E-Mails landen im Nirvana oder werden nur alle Jubel-Jahre mal beantwortet oder gleich gelöscht, am Tresen ist es viel zu laut und überhaupt könnte man so schön arbeiten, wenn nur die vielen Patientenfragen nicht wären… Webseiten machen nur Arbeit und der Anrufbeantworter - ach herrje, um den müssen wir uns ja auch noch kümmern! Kristin Rosenow ist Expertin darin, Kommunikation, vor allem viel Kommunikation jeder Art so zu kanalisieren, dass sie nicht nur da ankommt, wo sie hin soll, sondern auch adäqut beantwortet werden kann. 

Portrait Kristin Rosenow

JuDerm: Warum wurde das Thema Kommunikation in die Reihe Fit für die Praxis mit aufgenommen? 

K. Rosenow: Die Menschen, also auch die Patienten, sind heute mehr und mehr an bequeme Kommunikation gewöhnt. Sie rufen von unterwegs aus an, googeln schnell mal was auf dem Smartphone oder nutzen Messenger für kurze Absprachen. Dem muss man sich als moderne Arztpraxis stellen. Zum einen geht es schlicht um den Wettbewerb. Die Menschen schauen im Internet nach Hautarztpraxen und wer dann schnell gefunden wird und dann auch noch eine tolle Webpräsenz hat, der hat schon fast gewonnen. Wenn nun die Terminanfrage via Webformular auch noch schnell und kompetent beantwortet wird, ist das eine perfekte Einladung für Patienten, von denen so eine Praxis ja schließlich lebt - vor allem wenn es um IGeL oder andere Privat-Leistungen geht. Zum anderen ist es ja auch eine Frage des Images. Manchmal macht man sich ja keine Vorstellung, wie Patienten sich über Kleinigkeiten in den sozialen Medien austauschen. Aus einer fehlenden Info über eine Schließungswoche wird dann schnell mal ein „Die sind da eh immer total unfreundlich, geh lieber zu Dr. XY, da ist immer einer da.“ Katastrophe!!! Ein ordentlich besprochener Anrufbeantworter, richtig platzierte Infos, die passende Kommunikationstechnik, Telefonanlage, Webseite - das sind alles Dinge, die man jetzt nicht so direkt im Medizinstudium lernt, die aber über Sein oder Nichtsein entscheiden können … 


JuDerm: Welche Erfahrungen können Sie in Ihrem Vortrag an die Workshop-Teilnehmer weitergeben? 

K. Rosenow: Ich befasse mich seit vielen Jahren mit den Herausforderungen interner und externer Kommunikation in Unternehmen. Gerade wenn die Absprachen im Team über zwei Leute hinausgehen und nach außen effizient und professionell kommuniziert werden muss, komme ich ins Spiel und optimiere technische Installationen, überarbeite Collaboration-Strukturen und untersuche Schwachstellen und „Nadelöhre“ gerade wenn es um Kunden- bzw. Patientenkommunikation geht. Ich bediene mich dabei modernster Technologien und möchte dies auch gern jungen Dermatologen und Praxisgründern nahebringen. 


JuDerm: In welchem Stil, mit welcher Methode arbeiten Sie bei „Fit für die Praxis“? 

K. Rosenow: In der Regel versuche ich immer erstmal zu erfassen, auf welchem Stand die Teilnehmer sind und wo der Schuh beim einzelnen drückt. Es sind oft Klassiker: Worauf muss ich bei meiner Webseite achten, wie werde ich der Flut von Anrufen Herr, brauche ich Soziale Medien, reicht eine *@gmx.de Mailadresse aus? Wie kriege ich mehr Ruhe in den Anmeldebereich und was mache ich mit all den Anrufen in der Mittagspause? Oft sind es ganz bodenständige Probleme, ganz aus dem Alltag gegriffen. Und genau so gehe ich im Workshop dann auch da ran. Am schönsten ist es, die Teilnehmer so einzubinden, dass der eine mit seinen Erfahrungen dem anderen helfen kann. Interessant ist es auch, Lösungen anzubieten, an die noch keiner gedacht hat, weil sie auf den ersten Blick absurd scheinen. Auf keinen Fall gibt es einen Folienfilm und keinen Frontalunterricht aber ich habe immer - teilweise recht unterhaltsame - Beispiele von worst cases im Gepäck, einfach um darin dann aber auch Ansätze zu finden, wie man es richtig machen kann.